Klant, hoezo?

 

Duur grapje en probleem niet eens verholpen!

Tegenwoordig zijn auto's steeds meer voorzien van geavanceerde technieken met bijbehorende problemen. Brandt er een lampje, dan kun je het niet zelf zomaar uitzetten. Zou ook niet moeten, want als er een lampje brandt, dan is dat een teken dat er ergens een storing is. 

Of het ernstig is of niet, dat hangt van het soort lampje af en of het brandt of knippert, zo las ik op internet. Handig dus om te weten wat welk lampje betekent, dus toen dit vaker ging branden in het boekje opgezocht waar het lampje voor stond en op internet gekeken wat het probleem zou kunnen zijn. Zoals Murat al eerder had gezegd, was EPC (Electronic Powertrain Control) een algemene aanduiding dat er ergens elektronische storing was. Ik hou niet van lampjes, de waarschuwingslampjes zijn er niet voor niets, toch? Toen er nog een  lampje ging branden,

 besloot ik via de dealer in Voorschoten na te gaan wat het probleem was, zodat het snel verholpen kon worden. Bij het eerste telefonische contact werd ik gerustgesteld: de lampjes brandden niet continu, dus was het ook geen probleem. De auto wordt niet veel gebruikt, dus moet het 'automatische start stop systeem' soms wat langer contact maken, voordat het geactiveerd wordt, aldus de mondelinge verklaring van een monteur. Die was overigens wel aardig, en gaf aan dat ik gewoon weer kon bellen als ik vragen had. Tot zover dus een klantgerichte benadering. 

Vorige week bleef het lampje van motormanagement echter branden. Wederom gebeld met het idee om een afspraak te maken. Om de vraag over de km-stand te kunnen beantwoorden, moest ik even starten. Ja, natuurlijk geen brandend lampje meer! De monteur gaf aan dat ik dan gewoon het beste even langs kon komen zodra het brandde. Murat vond dat al beetje onzin, ze doen er dan toch niets aan, is gewoon lampje van een sensor. Zat me toch niet helemaal lekker, dus eerst op zaterdag even langs Wittenbrug gaan. Natuurlijk is werkplaats dan niet open. Vind ik toch gek, juist op zaterdag zou ik verwachten dat er service is om auto's te repareren. Blijkbaar deelt Volkswagen niet deze klantgerichte benadering. 

Gezien en gehoord 

Maandagochtend nieuwe poging gewaagd. Als je bij Wittenbrug 'binnentreedt' (zo voelt dat voor mij altijd een beetje), moet je zelf oogcontact maken om ervoor te zorgen dat een adviseur je ziet en helpt. De medewerker in kwestie vroeg wat hij voor me kon doen en ik legde, staand, uit dat er een lampje bleef branden en dat mij telefonisch was aangegeven dat ik even langs kon komen. Hij vroeg welk lampje, maar dat was ik natuurlijk vergeten. Op mijn vraag of hij een boekje met symbolen had, lachte hij wat schamper, dat had hij niet. Ook mijn vraag om het even op internet op te zoeken, bood geen soelaas. Al pratend en beschrijvend ontdekten we dat het 'motormanagement' was. Dat klonk bekend. Ik stond overigens nog steeds, er stond wel een stoel maar op de een of andere manier voelde het niet uitnodigend om bij binnenkomst te gaan zitten. Nu duurde het wel wat langer en ook de discussie ging wat langer duren; hij vond het namelijk erg vreemd dat ik zomaar even langskwam, dus ging ik maar zitten. Hij legde uit dat ik niet zomaar kon langskomen, of ik de naam van de monteur wist die mij dat had doorgegeven. Aangegeven dat ik dit niet meer wist, maar niet zelf had verzonnen om 'gewoon langs te komen'. Nee, dat zei hij ook niet, was zijn repliek. Ik meldde dat ik twee weken eerder al een afspraak had willen maken, maar dat dit op advies van de monteur niet nodig was. Dinsdag gaan we paar dagen met de auto naar België en Frankrijk, dus ik een afspraak maken voor morgen zat er voor mij niet in. Hij besloot overstag te gaan en te vragen of er een monteur naar kon kijken. Kreeg een blaadje voorgeschoteld met € 135 waar verzocht werd mijn handtekening op te plaatsen. Op mijn vraag of een lampje aan / uit zetten zoveel moest kosten, antwoordde hij dat het waarschijnlijk geen uur ging duren en dat dit alleen was om te controleren of de auto wel veilig kon blijven rijden. We gingen immers morgen op vakantie. Dus maar braaf getekend.

En inderdaad, het duurde geen heel uur, maar wel lang genoeg om € 40,58 voor een diagnose te rekenen. Het bleek een sporadische storing in de turbo te zijn. 'Gelukkig is het sporadisch, anders zou de turbo vervangen moeten worden', zo was de toelichting van de service adviseur. Op mijn reactie dat veertig euro wel heel veel geld was om even een lampje te controleren, was zijn reactie 'Hoezo'. Hij was oprecht verbaasd dat ik dat vond. 'Er moet een monteur zijn werk voor onderbreken en werkzaamheden verrichten'. Het zal wel, betaald en met een vervelend gevoel naar huis gegaan. Voelde me niet echt als een klant behandeld, eerder bedonderd. Murat had me gewaarschuwd voor dergelijke praktijken, maar ik ben wat naïef daarin en was er oprecht van overtuigd dat ze me gewoon even zouden helpen. Dat het onderdeel was van de service, van het in onderhoud geven van de auto bij de dealer, onderdeel van de mobility service, maar dat is het blijkbaar niet. 

Ik reed weg en inderdaad er brandde geen enkel lampje meer. Helaas, bij het starten voor de tweede keer brandde zowel EPC als motormanagement. Het heeft geen zin om te bellen, vrees ik. Op de factuur staat bij uitgevoerde werkzaamheden 'Diagnose motor management', niet dat het verholpen is. 

Wees onzichtbaar

Ik voelde me als klant gezien noch gehoord. Van een hele andere orde is hoe de hoofdpersoon Metin Mutlu in Wees onzichtbaar zijn hele jeugd heeft moeten ervaren. In deel I (zie blog Lokale lekkernijen) beschrijft Murat Isik hoe Metin  als jongetje de tijd op de basisschool beleeft. Het middelste gedeelte gaat vooral over de periode op het vwo. Hij ondergaat de pesterijen in stilte, laat zich tegenover niemand uit hoe hij zich daarbij voelt, is eenzaam en alleen. Een van zijn weinige vrienden Floyd verhuist opeens naar Almere. Je proeft de teleurstellingen die hij telkens 'ondergaat'; het lijkt wel of hij bij niemand terecht kan met zijn problemen. Op school wordt door zijn mentor klassikaal aangekaart dat hij met 'schoonmaker' wordt gepest, maar daar blijft het bij. Ook wordt openlijk aan zijn capaciteiten getwijfeld, maar gelukkig voor hem, blijkt het probleem alleen op het vlak van wiskunde te liggen. Zijn moeder roept hiervoor de hulp in van een buurman: meneer Rolf. Een voormalig journalist die zich met hart en ziel inzet voor het behoud van de Bijlmer. 

Ook meneer Rolf is eenzaam en wordt door niemand gezien. Eerlijk gezegd had ik verwacht dat Metin wel iets van hulp zou bieden aan deze man die in de loop der tijd steeds meer verwaarloost. 

Alhoewel de Bijlmerramp van 4 oktober 1992 genoemd wordt, wordt er niet heel veel tekst aan besteed. Wel dat als gevolg van deze ramp Dino  - de jongen die hem van meet af aan pest - doordraait als een vriend van hem hierbij het leven verliest. Dit is eerste keer dat Metin opstaat, in dit geval tegen Dino, en hem aanwijst als de veroorzaker van een probleem. Dat hij dit durft, is vooral te danken aan de voorzet die zijn nieuwe vriend Kaya hem hierbij geeft. 

Gelukkig voor Metin heeft hij een vriend gevonden, een steun en toeverlaat met wie hij tot aan het eindexamen bevriend blijft. Eigenlijk zouden ze samen daarna op wereldreis gaan, maar Metin besluit om toch eerst te gaan studeren. 

In het laatste deel van de triptiek word je deelgenoot van de verdere verandering die Metin - en zijn moeder en zus - ondergaan. Ze worden mondiger tegen hun vader, zijn moeder geeft hem zelfs eenmaal aan bij de politie en zijn voor een korte periode zelfs gelukkig. Dat is als zijn vader - eindelijk - een baan heeft en verandert in een man die zelfs af en toe kookt en stofzuigt. Of hij zich dan ook echt als een vader in de periode gedraagt, wordt niet helemaal duidelijk. Wel dat dit slechts tijdelijke fase blijkt te zijn; zijn vader weet de verandering niet vol te houden. Ze zijn weer terug bij af, maar dan nu wel in een betere woonomgeving; ze zijn vertrokken uit de Bijlmer. 

De beschrijving van deze  woonomgeving is meesterlijk;  je waant je in deze onveilige omgeving. De schrijnende leegstand waar leegte en stank overheerst wordt aan de lezer gepresenteerd met schitterende volzinnen waardoor je de passatwinden die door de betonnen reuzen waaien, bijna zelf ervaart.

De in rap tempo voorgespiegelde veranderingen gaan mij soms iets te snel. Wellicht passen die goed bij de veranderingen die Metin doormaakt. Was hij in het eerste deel nog schuchter toeschouwer van vrijages van klasgenootjes, die worden op seksueel gebied steeds explicieter, zo ook zijn beschrijvingen van het vrouwelijk schoon. Dit vertaalt zich ook letterlijk in de woordelijke beschrijvingen van zijn waarnemingen als hij een meisje bij het zwembad beschrijft. 'Ze leek secondenlang roerloos tot aan haar middel uit het water te steken alsof de zwaartekracht geen vat op haar mythische lichaam had en de natuurwetten speciaal voor haar herschreven moesten worden.' De lezer wordt getuige van zijn groei, niet alleen op fysiek en mentaal vlak, maar ook in schrijfstijl, zie citaat, stijgt hij tot grotere hoogte. 

Dat is iets wat het boek biedt: het mogen meekijken met de ontwikkeling van Metin Mutlu die uitgroeit tot een volwassen man die zijn vriend Kaya een waardevol advies meegeeft: 'Als je vrij wilt zijn, dan moet je niets doen waar je later spijt van zult krijgen.' Een waardevol advies dat een ieder ter harte kan nemen, waarschijnlijk iets waarbij hij uit ervaring spreekt.

Met Wees onzichtbaar laat Murat Isik zien dat hij - zoals in Trouw wordt gesteld - een soepele pen heeft. Zijn stijl heeft mij bekoord, het verhaal an sich wat minder. (NB: dit hoeft ook niet altijd, zie ook blog over Nomadland, waar de beelden en de casting je meer dan voldoening geven). Ik had wat meer daadkracht verwacht, gehoopt waarschijnlijk. Zo helpt niemand, ook Metin niet, meneer Rolf die eenzaam en zwaar verwaarloosd alleen achterblijft in de Bijlmer; het decor dat Murat Isik door zijn formuleringen zo subliem weet neer te zetten.

Bijlmerramp 4 oktober 1992